対応する、しないに代わる第3の選択肢は「流す」。DMO、サプライヤーの煩雑な海外対応は、まるごとプロに「流して任せる」。激増する訪日客を手間なく地域誘客する一手に。
訪日対応代行サービス「新規顧客紹介制度」は、地域に来た問合せの対応をバイリンガルの旅行業務のプロフェッショナルに丸ぶりし、地域誘客につなげることができ、さらに顧客紹介料も受け取ることができるスキーム。地域プレーヤーが無理なく訪日客の受入を増やせることを目指します。行き場のなかった海外からのリクエストを、プロに「流して任せる」制度として今後全国に展開します。最終的なゴールは地域活性。海外と地域の橋渡し役として、ハートランド・ジャパンは地域の実情に寄り添った誘客と受入の仕組みを提供し、地域の価値を世界に伝承していきます。
ハートランド・ジャパン（リベルタ株式会社）（本社：東京都新宿区、代表取締役：澤野 啓次郎、以降ハートランド・ジャパン）は、地域パートナー制度（地域プレーヤーの訪日客受入を支援する訪日対応代行サービス：主に欧米豪を対象）の一環として、この度、「新規顧客紹介制度」を開始しました。地域の観光協会やDMO、宿泊施設、体験サプライヤーなどが抱える受入の課題を解決し、地域誘客を促進すると同時に、訪日顧客との契約が成立した際に紹介料（※1）を見返りとして還元するスキームとして展開します。
※1：紹介料の対象はハートランド・ジャパンにとって新規の顧客の場合
日本では、観光地域づくりの司令塔として観光地域づくり法人：DMO（Destination Management／Marketing Organization）の登録制度を2015年に発足。以降、登録は急速に増え、現在では登録DMO（※2）は301件に及んでいます。
※2：登録DMO：「広域連携DMO」10件、「地域連携DMO」114件、「地域DMO」177件の計301件（令和6年4月26日時点）が登録
出典：観光地域づくり法人一覧（観光庁）
https://www.mlit.go.jp/kankocho/seisaku_seido/dmo/ichiran.html
コロナ後、インバウンド客が急激に増えるにつれ、DMOや観光協会、サプライヤーなどの地域プレーヤーが抱える課題がより浮き彫りになってきています。その一つが「海外からの問合せがWEBサイトなどを経由して来るようになったのだが、捌くことができないため機会損失につながっている」という課題です。実際に「問合せが来たが手配などの対応ができないのでやむを得ずお断りした」というケースが散見されるなど、地域のインバウンド受入環境の整備は今、曲がり角にきています。
DMOなど地域のインバウンド受入の課題は、以下のように整理することができます。
- 人手不足の課題：問合せに対応できるだけのスタッフの数が足りない
- 外国語対応の課題：外国語に対応できるスタッフがいない
- 旅行業法の課題：旅行業登録をしていないため旅行サービスを提供できない（公共交通機関や宿泊施設などの手配は旅行業法に抵触）。あるいは所持する旅行業種別で実施できる業務範囲を越えたリクエストが多いため、十分な対応ができない
- 海外商取引の課題：海外との商取引や異文化に慣れていないため外国人の応対が不安
- 財源確保の課題：DMOとしての活動を活発化したいが運営のための財源確保に苦労している
- 対応エリアの課題：地元地域であれば応対が可能だが、海外からのリクエストはエリアが日本全国広範囲に及ぶためカバーできない
- ランオペ不在の課題：地元に海外顧客を扱えるランドオペレーターがいない。外国語のガイドもいない
ハートランド・ジャパンは、この度、これらの地域の課題を解決すべく、まず「新規顧客紹介制度」のスキームを用意。地域の受入の課題を同社が肩代わりして解決することで更なる地域誘客を促進。地域に外貨を還元していく方針です。
まず地域プレーヤーのところに来た海外からの問合せについては、その問合せをパートナーランドオペレーターであるハートランド・ジャパンに連携（転送）。その案件に対する対応はハートランド・ジャパンのオペレーションチームが行い、その地域への誘客を図るべく顧客対応を執行（代行）します。その案件が成約に至った場合は、ハートランド・ジャパンが取り扱ったその訪日旅行全体の総額の2.5%〜0.75%（取扱高によって料率は変動）を、紹介元であるDMOや地域サプライヤーに顧客紹介料として還元するスキームとなっています。
例として、仮に230万円の案件（リベルタの取扱う顧客の平均単価=2023年度実績）が成約に至った場合、1.25％の料率で28,750円が紹介元であるDMOに支払われる換算になります。地域プレーヤーは労することなく、問合せをハートランド・ジャパンに連携するだけで実入りを得ることができ、地域への誘客もできることになります。
欧米顧客の取扱いに慣れ、2023年度は13万5,000人泊/年の外国人延べ宿泊者数という取扱い実績があるランドオペレーター、ハートランド・ジャパンが煩雑なデスク業務（旅程作成、見積り作成、提案、手配、旅行代金の収受、保険などの複雑な海外とのやりとり）を代行することで、DMOは人材不足、外国語対応、旅行業の範囲、国際取引などの課題を解決しつつ、安心して地域誘客を図ることができます。さらに紹介料を見返りとして受け取ることができるため、組織運営の財源確保にも役立てることができる仕組みとなっています。完全成功報酬型の紹介制度であり、費用（初期費用やランニング費用など）が発生する訳ではないのでリスクは一切ありません。また独占契約などの縛りがかかるものでもありませんので、海外対応の選択肢の一つとして自由に手軽にこのスキームを活用することができます。
地域プレーヤーから転送された海外からの問合せ内容に基き、ハートランド・ジャパンがその地域を周遊するプランを織り交ぜて顧客に提案。結果的にその地域に顧客を来訪させることになるので、宿泊施設、食堂、温泉、ガイド、アクティビティを通じて、外貨を地域に循環させることにつながります。
なお、DMOがその地域の旅程プランニングや手配などの旅行業務も行える場合は、その旅行業務をハートランド・ジャパンがDMOに委託する取組みもすでに行っています。その場合は、ハートランド・ジャパンが獲得した顧客の応対にかかる支援を地域のDMOに依頼。オペレーション業務（現地の旅程作成や手配など）の対価として、DMOが提示する見積額（卸値）に応じた委託料を支払い、地域に外貨を還元するコラボレーションです。すでに契約締結済みのDMOではこのパートナーシップにより、海外からの顧客誘致に成功しています。
今後ハートランド・ジャパンでは、こうした「海外取引支援」と「相互送客」の仕組みを各地域で展開し、有名観光地ではない地域への誘客を図り、ゴールデンルート偏重のインバウンド市場に風穴を開けていく予定です。
なお、すでに当契約の締結を完了している先は以下の通りです（一部）。
＜地域連携DMO＞
・一般社団法人 長野伊那谷観光局（長野県）
・一般社団法人 豊の国千年ロマン観光圏（大分県）
・一般社団法人 東紀州地域振興公社（三重県）
＜地域サプライヤー＞
・トレイルカッター（長野県・MTB）
＜海外レップ＞
・TenmaTabi Japan（アメリカ）
・Japan Communications Limited（カナダ）
今後、DMO、観光協会、行政機関、サプライヤー、宿泊施設、海外レップなどとの連携を広げ、地域への誘客を連帯して実現していきます。
日本のインバウンド受入については未だ多くの課題があります。観光協会は自らの自治体の境界線の中に閉じているため、その課題解決を図るべくDMOが設立されていますが、それでもなお特定のエリアに閉じてしまっています。一方で海外から訪れる訪日客は、日本全国を股に掛けて広域に移動する旅程を望んでおり、そこに需給のミスマッチが見られます。こうした訪日客受入の地域課題を、バイリンガルのスタッフを全国に擁し、ランドオペレーターとして日本全土をカバーするハートランド・ジャパンが側面から支援し解決することで、さらなる地域誘客を促進。インバウンドのゴールデンルート一極集中の課題を打ち破るものとして期待されます。
今後の展開としては、この新規顧客紹介制度に加え、地域サプレーヤーなどの商品を組み合わせたツアーの販売主体となって海外に販売することや、海外からの各種問合せ対応や手配業務などをDMOの黒子として支援するデスク代行サービス、トラベルエキスポなどの外国語による商談支援なども行います。こうした活動を通じて、地域プレーヤーと連帯し二人三脚で地域誘客を促進していく方針です。
今回は手始めに、地域側で対応が難しい海外の顧客を捌く業務を旅行業取扱いのプロフェッショナルであるハートランド・ジャパンに委託でき、対価も受け取ることができる仕組みとして運用を開始。連携先を順次拡大することで地域の価値を世界を巻き込んで変えることに挑戦します。
ハートランド・ジャパンは、顧客、DMO、地域にとってよりよい地域受入の体制づくりに注力し、世界に開かれた新しい地域社会を創造します。
[企業情報]
商号：リベルタ株式会社（ハートランド・ジャパン）
代表取締役：澤野 啓次郎
設立：2014年6月
所在地：東京都新宿区南町15-206
登録：東京都知事登録旅行業2-7699号
所属：一般社団法人 日本旅行業協会 正会員
ATTA（Adventure Travel Trade Association）ビジネスメンバー
事業内容：
インバウンドトラベル事業「ハートランド・ジャパン」の運営（海外事業）
体験コンテンツ／ツアー造成や調査・海外PRを展開する地域開発事業（国内事業）
教育旅行を主とした農泊事業（鹿児島）
https://farmstay.heartlandjapan.com/
地域クリエイターネットワークによるクリエイティブ事業
https://creative.liberta-inc.com/
販売チャネル：
海外ニュースレター購読者数：7,006通（英語）
ソーシャルメディア：
YouTube
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